Ao contrário do que se imagina, a lei de franquias não obriga o franqueador a fornecer suporte aos seus franqueados. Porém a legislação determina que é preciso que a franqueadora deixe claro se presta suporte e como isso é realizado – o que torna a relação transparente desde o princípio
Entende-se por franquia a reprodução de um conceito de negócio de sucesso. Quando o consumidor procura por uma marca que se expande pelo sistema de franchising, ele espera encontrar o mesmo padrão de serviços e produtos, independentemente da localização em que esteja – e é justamente para a manutenção desse padrão que existem a transferência de know-how (do conhecimento e do segredo das operações do franqueador ao franqueado, por meio de treinamentos) e do suporte oferecido pela franqueadora no decorrer do contrato.
Em se tratando do know-how, a lei de franquias (13.966/19) é bastante clara ao determinar, em seu artigo 1º, que a franquia obrigatoriamente é um negócio que envolve a transferência de know-how:
Art. 1º Esta Lei disciplina o sistema de franquia empresarial, pelo qual um franqueador autoriza por meio de contrato um franqueado a usar marcas e outros objetos de propriedade intelectual, sempre associados ao direito de produção ou distribuição exclusiva ou não exclusiva de produtos ou serviços e também ao direito de uso de métodos e sistemas de implantação e administração de negócio ou sistema operacional desenvolvido ou detido pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta, sem caracterizar relação de consumo ou vínculo empregatício em relação ao franqueado ou a seus empregados, ainda que durante o período de treinamento.
Porém, em relação ao suporte, o que diz a lei de franquias? O franqueador é obrigado a oferecer suporte ao franqueado? De que forma? Como deve deixar isso claro ao franqueado? Para entender como a lei de franquias trata da questão de suporte, Melitha Novoa Prado e Thais Kurita, advogadas especializadas em Franchising e Varejo, sócias do Novoa Prado & Kurita Advogados, falam sobre o assunto.
O que é suporte ao franqueado
Para aumentar a experiência do cliente e o fidelizar, é imprescindível que a marca mantenha um padrão de atendimento, serviços, produtos e layout em suas operações. “Um mau atendimento em uma única franquia pode colocar em risco toda a construção de imagem da marca, bem como diversas operações – e todos os franqueados são responsáveis por zelar pela imagem da rede, mantendo padrões de excelência. Por isso, a consultoria é realizada para dar suporte ao franqueado: por meio de um consultor capacitado, o franqueado recebe visitas presenciais ou remotas, de forma a obter orientação tanto na parte operacional quanto em suas dificuldades na gestão da franquia”, pondera Thais Kurita.
Por isso, segundo a especialista, o consultor deve ser capaz de verificar se os padrões estão sendo cumpridos, claro, mas seu papel é muito superior ao de um simples fiscal: ele é um estrategista. Ao levantar dados de desempenho da unidade franqueada e os analisar, o consultor de campo poderá diagnosticar quais são os pontos fracos daquela operação, sugerindo ao franqueado melhorias, como a melhor capacitação de seus colaboradores, a adoção de estratégias de relacionamento com o cliente, o investimento correto em redes sociais, a melhoria no padrão de atendimento, a oferta de novos produtos ou serviços, o melhor relacionamento com o shopping, a renegociação do aluguel, dentre tantas outras possibilidades.
Para que o consultor haja de forma estratégica, ele precisa também ser capacitado – e isso depende da franqueadora, que deve investir nesse profissional, dando a ele condições de especialização. Isso permitirá, inclusive, que ele realize capacitações e treinamentos in loco, com as equipes do franqueado, agregando valor a cada visita.
Nesses encontros periódicos, virtuais ou presenciais, o consultor conseguirá entender como o franqueado se sente em relação à franqueadora, prevendo possíveis conflitos e podendo atuar antecipadamente, para que a franqueadora tome medidas pacificadoras o mais rápido possível, de forma que alguma questão simples de ser solucionada não vire um grande problema.
“Também fazem parte do suporte outras ações, como os grupos que envolvem os franqueados nas estratégias de gestão da franqueadora, a exemplo do Conselho de Franqueados, da Associação de Rede de Franquia e dos Comitês de Franqueados. Ferramentas de comunicação, como intranets, lives, newsletters e tudo o que mantém a rede interligada compõem, ainda, o suporte, bem como o chamado SAF – Serviço de Atendimento ao Franqueado, um departamento que muitas franqueadoras mantêm para auxílio imediato às unidades franqueadas que precisam de apoio na solução de emergências, urgências e outras demandas”, elucida Kurita.
Mas a franqueadora é obrigada, por lei, a prestar suporte à rede franqueada?
Após entender o que é o suporte ao franqueado, você percebeu que essa ferramenta é fundamental para que a rede franqueada opere adequadamente. Por meio do suporte, os franqueados esclarecem suas dúvidas, têm acesso a novas tecnologias e treinamentos, são reorientados quando há algo fora do padrão, recebem orientação para ampliarem sua participação no mercado em que atuam e aumentarem o faturamento. Então, sem o suporte, nada disso aconteceria e, ao comprar uma franquia, é justamente isso que o franqueado busca.
Em relação à lei de franquias (13.966/19), o artigo 2º, parágrafo XIII, dizem:
Art. 2º Para a implantação da franquia, o franqueador deverá fornecer ao interessado Circular de Oferta de Franquia, escrita em língua portuguesa, de forma objetiva e acessível, contendo obrigatoriamente:
XIII – indicação do que é oferecido ao franqueado pelo franqueador e em quais condições, no que se refere a:
- a) suporte;
- b) supervisão de rede;
- c) serviços;
Segundo a lei, portanto, o franqueador deve descrever, na Circular de Oferta de Franquia, de forma objetiva e acessível, o que é oferecido de suporte, supervisão de rede e serviços. “Entretanto a lei não obriga o franqueador a oferecer nenhum desses itens – mas se a marca não oferecer nada, isso também deve constar nos documentos da franqueadora”, alerta Melitha Novoa Prado.
Por que oferecer suporte ao franqueado torna uma franqueadora mais sólida e competitiva
Boas práticas tornam as franqueadoras mais saudáveis, eficientes e competitivas. Quando uma empresa decide expandir sua marca por meio do franchising, ela busca parceiros que a representem com dedicação ao formato e o padrão que a tornam única e, além disso, esperam que esses empresários contribuam para que a rede evolua constantemente e seja perene.
Para isso, é preciso que todas as unidades franqueadas estejam em sintonia, seguindo em direção ao mesmo objetivo e interligadas – o que só é possível se elas tiverem o direcionamento estratégico da franqueadora, que investirá em atualização, inovação e tecnologia capazes de renovar a marca, posicionando-a junto ao público-alvo.
“A forma de transmitir os rumos da franqueadora aos franqueados é pelo suporte oferecido. Sem isso, uma marca jamais poderá ser considerada uma franquia, já que o conceito de franchising é, basicamente, a gestão de pessoas – e não se faz gestão de pessoas sem o contato com elas”, alerta Prado. “Portanto, quem deseja ser um franqueador de sucesso deve estruturar sua marca para oferecer o melhor suporte à rede franqueada. Com isso, a rede terá menos conflitos, mais resultados e, claro, melhor faturamento”, aconselha.
O papel do franqueado
Oferecer suporte ao franqueado não significa trabalhar por ele. Para as especialistas, esse é um mito que precisa ser derrubado desde o processo de seleção.
“Quando um investidor busca uma franquia, ele deve entender que o franqueador o ensinará a operar o negócio (transferência de know-how), mas não colocará a mão na massa”, comenta Kurita. As advogadas dizem que o franqueado terá acesso a fornecedores, treinamentos, uma marca bem-posicionada no mercado, mas conquistar e fidelizar clientes será a sua responsabilidade. Também caberá ao franqueado realizar ações de marketing local, online e offline; capacitar equipes e fazer a gestão de pessoas; realizar as compras e as vendas; zelar pelas adequações da unidade franqueada às leis que regem o setor ao qual ela pertence, entre outras obrigações. O franqueado deve entender que ele é um investidor que optou por operar um negócio de risco e sua atuação poderá trazer resultados positivos ou negativos à franquia – e o suporte o ajudará a minimizar os riscos, mas o sucesso depende também de seu empenho.
Participar das atividades propostas pela franqueadora – como treinamentos e lives –, receber o consultor de coração aberto, levar à franqueadora suas dúvidas e descontentamentos, participar ativamente das atividades da rede, propor alternativas viáveis aos problemas encontrados, agir como parceiro da marca, procurar resolver problemas por meio de métodos pacíficos, colaborar com outros franqueados e, principalmente, entender que faz parte de uma rede e defender sua marca são obrigações do franqueado, que usufruirá melhor do suporte oferecido se participar dele espontaneamente.
